CAS CLIENTS & Réalisations
CAS CLIENTS & Réalisations
Découvrez comment j’accompagne les PME, ETI et Grands Groupes à transformer leur expérience client en avantage concurrentiel durable.
PME INNOVANTE – SECTEUR SANTÉ AU TRAVAIL ET RH
D'une conviction forte à une machine de vente structurée.
Le Défi
L’entreprise commercialise une solution B2B à fort impact humain mais complexe à vendre. Les équipes commerciales faisaient face à des interlocuteurs variés (DAF, DRH, Dirigeants) ayant chacun des freins psychologiques et financiers radicalement différents. Le discours manquait d’un angle “ROI” percutant pour accélérer les signatures.
Mon Approche
Plutôt que de livrer une recommandation théorique, j’ai animé un “Séminaire Obsession Client” avec les fondateurs et les équipes. L’objectif : disséquer le parcours d’achat et transformer une profonde conviction (le “Pourquoi”) en arguments business implacables (le “Comment”).
Les livrables
- La création de Personas décisionnels : Identification précise des KPIs et des points de douleur pour chaque métier cible.
- La matrice de traitement des objections : Un outil “pratico-pratique” et industrialisé. L’équipe sait désormais exactement comment contrer les craintes métier.
- La mise à plat du Parcours Achat : Cartographie exhaustive de chaque étape, du premier contact à la facturation.
- La structuration du “Qui fait quoi” : Définition précise des rôles (Matrice RACI) entre le marketing, les ventes et les experts métiers pour fluidifier et industrialiser les passages de relais.
- Le Pitch “Why / How / What” : Un nouveau discours de marque co-construit, crash-testé et validé pour le déploiement terrain.
L'impact
L’entreprise est passée d’un discours centré sur le “social” à un Pitch assumé de bout en bout. Les équipes maîtrisent désormais une feuille de route claire et un argumentaire structuré, leur permettant de s’aligner et de sécuriser leurs rendez-vous décideurs avec confiance.
C’est une collaboration très fluide. Laura a de grandes qualités humaines et professionnelles ! Nous avons beaucoup apprécié son dynamisme et sa connaissance fine du sujet. Elle a su également très bien se mettre dans nos sujets.
— Fondatrice, PME Secteur RH
ETI / GRAND COMPTE – SOLUTIONS DE PAIEMENT
Casser les silos internes pour accélérer la création de valeur client.
Le Défi
L’entreprise connaît une hyper-croissance, mais gère des solutions techniques complexes. Le risque ? La création de “silos” entre les départements. L’enjeu stratégique était d’embarquer plus de 250 collaborateurs et de définir précisément le “qui fait quoi” lors des passages de relais cruciaux entre les Ventes, le Déploiement et le Support.
Mon Approche
Une démarche en deux temps : l’impulsion puis l’action. Nous avons commencé par des Masterclass auprès de l’ensemble des collaborateurs pour provoquer un véritable déclic culturel. Une fois la vision alignée, j’ai animé un cycle d’ateliers opérationnels pour mettre à plat les parcours clients — en priorisant le Parcours Achat.
Les livrables
- Les Masterclass CX : Sessions d’inspiration “électrochocs” afin de poser les fondements de la culture client.
- La artographie du Parcours Achat : Mise à plat détaillée des étapes d’acquisition et clarification des responsabilités (“Qui fait quoi et quand”) pour fluidifier les passages de relais internes.
- Le Playbook “Obsession Client” : Co-création d’un référentiel unique et interactif pour formaliser les standards d’excellence à chaque point de contact.
L'impact
Le déploiement de cette démarche a créé un véritable alignement interne. Les équipes ont salué une impulsion “dynamique” et “inspirante”, permettant une indispensable prise de hauteur sur leurs pratiques quotidiennes. La culture client n’est plus un concept abstrait, mais un standard partagé et actionnable.
- 78% ont compris l'impact direct de l'Expérience Client sur la croissance de l'entreprise
On attendait ça depuis des années. Le Playbook est tellement clair qu’il faudrait l’imprimer et l’afficher ! L’outil de travail est parfaitement fluide. C’est comme les sportifs de haut niveau : quand ça semble facile et évident, c’est que ça a nécessité beaucoup de travail en amont.”
— Retours internes des équipes Métiers et Delivery à l’issue de la mission.
Vos équipes font face à ces mêmes enjeux ?
La culture client n’est pas qu’une question de conviction, c’est une méthode organisationnelle. Parlons de vos objectifs et identifions ensemble vos premiers “Quick Wins”. Le premier échange de 45 minutes est offert et sans engagement.